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大数据“杀熟”? 鲜花包月质量忽上忽下的原因到底是什么?

2020-01-15 14:13:34 来源:中国新闻网

鲜花消费“重度用户”喵小姐,近两年来一直在国内市场份额前三的某鲜花电商平台上订货,一月4次,一次2束,每月鲜花消费超过600元。但近一年来,她发现该平台表现出了“欺负熟客”的情况,花的品质下降严重,但每逢需要续卡的关键时刻,质量却又显著提升,让人忍不住续签。

喵小姐所遇到的“杀熟”情况,在上海市消保委近期一项鲜花消费调查中被验证为并非个案。

统计数据表明,上海已成为国内日常生活鲜花消费量最大的城市。消费调查中发现,网购正成为生活鲜花消费的主要渠道,购买鲜花的消费者中,65.2%有过网上购买鲜花的经历,且一半以上消费者有网上包月订购鲜花的经历,但部分网上包月鲜花商家在经营规范性方面存在问题。

其一是“套路”消费者。如包月送4次花,第一次品质较好,新鲜程度高,品种也丰富。但到第二次、第三次,花的质量明显下降。再到第四次,花的品质又明显回升,有的还会附送一张温馨祝福卡,以吸引顾客续订包月鲜花。

其二是虚假承诺,网页宣传与实际情况不符。如有的店铺承诺每周赠送保鲜剂,却只在第一周赠送了一包保鲜剂;有的店铺承诺送花瓶却未兑现;有的店铺网页宣传9折优惠,下单时却以各种借口不打折。

其三是售后服务响应度低、专业度不够。下单前,客服往往“秒回”,但在买家收到花发现问题要和店家理论时,客服便采用“拖延战术”,10分钟才回一句话,让消费者失去耐心,知难而退。

此次消费调查和体察显示,网购包月鲜花的按时配送率达到98.9%,但商家的精细化和提供人性化服务的水平还有待提升。比如天猫平台上的“焰遇旗舰店”店家,其与消费者约定的是一个月送两次花,结果两次送花只间隔了3天;

又比如淘宝平台上的“思南香山”店铺,第一周承诺配送牡丹花,但最终却没有配送,客服回复时以“花材每次都是随机的”作为搪塞。

此外,网购鲜花的品质差异也被关注,体现在鲜花的开放度与承诺不符。有些承诺开放程度1至2度的商家,送来的鲜花实际已达到3至4度,摆放二至三天后就完全凋谢。另外,花材的种类重复率较高、比较“大条”也被广泛“吐槽”,在同一店铺包月的4次鲜花配送中,90%的商家重复出现了相同品种的花,有些商家相同品种的鲜花甚至1月配送了4次。

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