青海新闻网·大美青海客户端讯(记者崔永焘报道) 2月16日，青海省司法厅举行公共法律服务及12348青海公共法律服务热线一体化呼叫中心服务运营新闻发布会，通报全省公共法律服务体系建设情况和“12348”公共法律服务热线呼叫中心建设及相关服务运营规范等情况。
全省建成5044个公共法律服务实体平台
截至目前，全省已建成五级5044个公共法律服务实体平台。其中：省级1个，市(州)级7个,县级43个，乡镇407个，村(社区)4586个。各级实体平台窗口法律咨询5.1万余人次，受理各类法律案件7900件。“12348”青海法网累计访问量168万人(次)，提供各类法律咨询1.6万余人次；“12348”公共法律服务呼叫中心组建完成，开展集中服务，一体化运行，公共法律服务服务网络作用发挥明显。
全省以“12348”青海法网为中枢，集手机端、电脑端、热线端及智慧终端等为一体的公共法律服务终端全面建成。藏文版“12348”青海法网为西部涉藏省市和中国法网开展兜底服务。104处公共法律服务亭、37台机器人、108台触摸一体机、270套热线平台终端机分布在54个县以上公共法律服务中心、270个乡镇司法所、9个社区公共法律服务室、2个法律援助工作站提供服务。
全省加快推进“三大平台”规范化建设和融合发展，加大实体窗口职能化设计，网络平台模块化运行，热线平台集成化服务，从而使“三大平台”各项功能互联互通、平行推进，将“三大平台”业务事项工单化管理、工单化流转，基本形成了“三大平台”间以业务工单为核心的数据流转。实体平台突出县级以上中心窗口建设和服务力量的整合，网络平台突出服务终端的延伸和下沉，热线平台突出服务功能综合集成，全面推进“三大平台”融合发展，确保了以工单为核心的业务数据对接和汇集。
“12348”打通公共法律服务“最后一公里”
“12348”青海公共法律服务热线前身为“12348”法律援助热线，2009年上线，主要由人工服务和语音提示服务组成，服务由省、市、县三级司法行政机关承接。2017年起，随着司法行政体制改革推进，“12348”公共法律服务热线作为公共法律服务三大平台之一，作为公共法律服务体系的核心组成部分，在推进全省公共法律服务体系建设方面具有基础、提升和保障作用。2021年起，建设一体化呼叫中心，开展项目化运行，委托第三方服务，对服务资源优化整合，解决青海公共法律服务发展不平衡不充分的供需矛盾，推进全省公共法律服务均衡发展，实现均等化供给，最终让人民群众享有健全的公共法律服务体系保障。为进一步拓宽公共法律服务服务功能和渠道，满足群众多元化、可选择的法律服务需求，“12348”法律援助热线更名重组，服务模式由各地自行管理转变为全省集中统一管理的模式，改称“12348”青海公共法律服务热线一体化呼叫中心。
近年来，热线平台建设坚持以人民为中心的发展思想，从满足群众多元化法律需求出发，紧盯群众急难愁盼的法律问题，常态化开展为群众办实事活动，不断升级优化服务功能、不断拓展延伸服务终端、不断充实完善服务内容。通过省司法厅统筹建设，建立了集中服务，一体化运行的公共法律服务热线呼叫中心。从服务内容上集成律师咨询、公证司法鉴定、法律援助等公益法律服务和司法行政业务指引。从服务方式上开辟了远程终端视频服务、牧区法律服务。从服务功能上，实现了群众投诉转办处理、司法行政业务指引，法律援助申请工单流转，热线法律服务现场直播等。从服务终端上加载了远程服务终端，有手机、电脑、智能法律服务亭和“12348”公共法律服务热线终端。从业务范围和服务空间上实现了全覆盖，为满足人民群众对美好生活的向往和日益增长的法律服务需求，更好加快建设覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的现代公共法律服务体系，切实增强人民群众的法治获得感、幸福感、安全感，提供了有利的法治保障。
“12348”公共法律服务一体化呼叫中心共设立28个实体座席，30多个虚拟座席，打造了六大功能亮点：一是提供多元化法律咨询指引服务。集成律师咨询、司法鉴定和公证业务指引服务、法律援助申请和工单流转；二是提供远程语音、视频服务。通过“12348”青海法网PC端、手机端、智能法律服务终端，可实现与律师面对面语音和视频咨询服务；三是提供12348热线终端咨询与案件受理转办，实现热线、网络、实体服务功能有机整合和互联互通，打牢三台融合发展的核心基础。270套热线终端延伸至基层乡镇司法所，群众可就近通过热线终端开展远程法律咨询和在线法律援助申请，实现纵向联通，横向贯通，业务数据有序流转。四是热线服务现场直播。通过坐班律师接听热线咨询，同步在自媒体开展现场直播，与群众线上互动，提供及时便捷的法律咨询服务，加大公共法律服务的宣传推广力度。五是设立牧区法律服务专职座席。为满足牧区群众多元化、可选择的法律需求，着力打造适应青海本地牧区法律咨询服务供给模式，呼叫中心由2名既懂当地语言，熟悉法律知识的执业律师提供全天候法律咨询话务服务、远程视频咨询和法律指引等服务。同时，注重平时语料库的收集汇总，为智能咨询储备数据库，为后期网络、热线优化升级奠定基础。六是群众批评投诉事项受理转办。针对群众在遇到司法行政系统适用法律、服务态度、行政执法不公等，以及群众对其他政府部门相关法律、行政法规设定的证明事项可以通过法定证照、书面告知承诺、政府部门内部核查和部门间核查、网络核验、合同凭证等办理情况的投诉，可致电投诉转办。
“热线”名副其实 人民满意度空前
“12348”公共法律服务一体化呼叫中心建成运行以来，服务流程不断完善，服务话术不断规范，服务质量不断提高，全省月平均话务接通量由原来的2600余通提升至7000余通，接通率95%以上，群众满意率达99%，响应时间在5秒钟，热线直播36场次，在线观看人数达17374人次。自2021年8月份上线运行以来，截至2022年1月底，群众来电咨询共计3.4万余通。非诉案件类型1991条、民事案件类型21678条、刑事案件类型2375条、行政案件类型236条、司法行政指引案件类型7557条。民事案件类中，合同、无因管理、不当得利纠纷居多，累计咨询9772人次；劳动争议、人事争议位居第二，累计咨询5072人次；婚姻家庭、继承纠纷次之，累计2971人次；侵权责任纠纷1365条；人格权纠纷747条。刑事案件类中，侵犯财产罪类咨询位居第一，累计咨询537人次，侵犯公民人身权利、民主权利罪443人次，诈骗罪332人次，故意伤害罪281人次，其他类型782人次。行政案件类型咨询，行政管理咨询218人次，国家赔偿14人次，行政监察4人次。
省司法厅负责人表示，面对群众对公平正义的新期待和对法治的新需求，全省司法系统将坚持司法为民初心，本着“民生实事无小事，公共法律服务无止境”的工作理念，提升监督管理和服务质量，推动热线平台规范运行，优化便民服务措施，持续推动热线、网络和实体融合发展，把“12348”一体化呼叫中心打造成我省多业务、多端口、多样化的法律服务承接平台，全面提升新时代公共法律服务的能力和水平，切实提高群众对于法律服务的获得感、幸福感和安全感。
发布会上，省司法厅向观若律师事务所律师公保战斗、普兴律师事务所律师何海霞、青海尊悦律师事务所律师陈俭、青海捷传律师事务所律师李俊英颁发“12348”青海法网抖音平台“3+X”法律服务抖音主播聘书。
