“楼道口的暖气阀门好像坏了，水流了一地，我这上年纪了就自己在家，怎么办啊?”近日，家住衡水市区广厦家园的李大爷向2101111热线打电话求助。
“您先别急!先用毛巾等吸水性强的布堵住出水处，尽量少走动，小心地滑!您说一下具体门牌号，维修人员会尽快上门处理!”衡水恒通热力公司客服人员答复李大爷的同时，将这一情况通过供热呼叫中心平台“一单直派”到了所属供热站点。供热站即时响应，立即联系物业等相关人员，关闭小区阀门后便上门查看维修，忙活了将近2个小时，暖气管终于“修结实了”。
看到问题这么快就解决了，李大爷十分感动，事后又专门给客服热线打电话致谢：“你们办事效率太高了，前几天打电话咨询问题，客服解释得又专业又清楚，这次需要上门了也这么迅速，这才是真正为老百姓办事呢!”这只是恒通热力客服中心日常处理工单中的一个。
“我刚交了取暖费，什么时候过来开阀门啊?”“您耐心等待一下，缴费后师傅会按照顺序尽快上门处理的，我再帮您记录一下!”
“家里今年没人住，不需要供暖，不交费就可以了吗?”“女士，正常情况是需要到分公司或打分公司电话报停的，您住哪个小区，我帮您查一下相应电话。”
“先生，您反映的温度不稳定的情况有所改善了么?”
咨询问题、反映情况、及时回访……在衡水恒通热力公司客服中心，热线此起彼伏，接线员有条不紊地回应着市民的每一个诉求，解答每一个疑问。每天24小时不间断，只要市民拨通2101111，这里都会给出一个满意的答复。
“从10月底开始，呼叫中心热线便进入了咨询高峰期，开始主要集中在查询缴费号码、咨询缴费和办理停止等。供暖首日，我们共收听来电1000多个，目前，日接线量大概400个左右。”衡水恒通热力客服中心主任张晓云说道。
据了解，供暖初期，漏水、开阀门、暖气不热等各种供暖问题较多，用户拨打供热服务热线较集中，供热热线在供暖初期打不通成为近年来的“老大难”问题。
衡水恒通热力有限责任公司总经理李洪涛介绍，基于此情况，公司积极和衡水联通114台合作，在原供热客服热线基础上，新开发建设了供热呼叫中心平台，实行“一个号码对外、一个平台接入、一个单子全办”的运行模式，不断提升供热服务水平。
该平台设立了20个座席日常话务，可同时接听20个用户的诉求电话，同时，超出电话转由衡水联通公司114台进行相应承接，大大提升了用户的接通率，基本解决了供暖初期供热服务热线打不通的问题。
“为了更好地对老百姓‘嘘寒问暖’，从9月开始，我们就对客服接线和接待人员进行了系统的业务培训，包括今年新增的计量知识、缴费知识等，同时，进一步规范接听人员服务行为，保证每一个热线都能第一时间得到回复和解答。”张晓云说，日常话务增加了，电话能打通了，服务质量更应该有所保障。“从前期的业务培训到接线处理、反馈问题、派单处理，这些和114供热服务热线都是同步的，包括一些实时的知识点和业务，我们也都是互通有无，这也大大提高了用户的接通率及满意度。”
据衡水联通114供热客服相关负责人介绍，除了同步的培训及共用的供热呼叫中心平台外，还建有包括各个分公司维修人员在内的微信群，方便大家及时沟通，提升服务水平，更快、更高效、更专业地满足市民供暖需求。
“随着接线量趋于平稳，群众反映供暖问题少了，我们的心里也就踏实了!”张晓云说，不仅仅是接电话、答问题，归根到底是要帮百姓解决实际需要，努力让老百姓打一个电话，就能解决问题。
此外，该公司还加强与“12319”城管热线、“12345”市长公开电话等平台的沟通，对于群众反映的供热问题及时受理、妥善处置。同时，在市区居民小区的单元楼门口设置公开栏，公布维修人员姓名、电话。所有维修人员电话24小时保持畅通，随时接听市民电话，接诉后30分钟内到达市民家中，快速高效地处理供热问题。(记者 张千 卢婉凤)
