广州南站有人号称“迎客松”？是高大魁梧的安保人员？还是英俊帅气的乘务帅哥？抑或安全稳重的高铁司机？都不是，拥有如此英气挺拔外号的，竟然是一名纤柔女生——黄莹。
黄莹是广州南站三层候车大厅初心服务岗的领班，日常工作除了解答旅客的咨询、服务有需要的重点旅客之外，还需要处理旅客的投诉以及协调安排其他客运员的工作。“下午3点东门有一位盲人旅客需要送站，小琪你去一下；3点半8号站台武汉来的车有位老年旅客需要轮椅接站，华华你去一下。”接到旅客的预约电话，黄莹一边记录，一边安排组员落实。
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送94岁老人上车，再三检查轮椅
“初心服务岗麻雀虽小，但五脏俱全，旅客的一切服务我们都做。莹队就像服务岗的大脑，接收旅客要求后再向我们发出指令，我就像手手脚脚一样，为旅客查询、改票，为不方便行动的旅客接来送往。”客运员刘默贤说。
前几年春运的一天，客流汹涌，黄莹在服务岗长时间连续工作，午饭都顾不上吃，一直站着处理旅客的各种诉求。一位同事见状突发奇想：“黄莹，你工作的样子真像一棵迎客松。”因为名字里的“莹”和“迎”谐音，大家都觉得特别形象，这个外号就这么流传了开来。“开始还觉得，迎客松这么man（男性化）的名字，岂不是显得我很粗鲁？”黄莹笑说，“但是一想，这其实是对我工作的认可，而且迎客松代表的是广州南站的形象，多好呀，我就欣然接受了这个外号。”
“初心服务岗吗？我是一层客运员，现带一位94岁旅客上三层候车，请对接。”“收到，立刻到东门直梯等候。”黄莹挂下电话，立刻朝电梯口赶去。来人是70岁的武汉人张伯伯和94岁的老母亲，黄莹赶紧从同事手中接过轮椅，再次检查老婆婆的座位有没有固定、轮椅有没有卡好，这才领着两人往进站口走去。“现在车站的服务真是好，每一步都有工作人员预先给我打电话沟通，一到站就有人出来迎接。这不，武汉站就已经打来电话，告诉我到站后不用下车，就在车厢里等他们来接。”张伯伯说，老母亲思乡心切，每年都要回老家，好在有车站的爱心服务，他们每次出行都很方便、舒坦。“伯伯、婆婆，这里是为老年人专设的爱心候车区，你们先在这里等候，开始检票前我会再来送你们上车，有事的话您只要按下小桌上的红色按钮，就能和我们通话。”黄莹叮嘱清楚，赶紧回转服务岗，迎接下一位旅客。
为聋哑旅客找手机，沟通写满一页纸
黄莹带给无数旅客帮助和感动，同样也能从旅客身上收获感动。今年春运首日，黄莹服务了一位半身瘫痪的老年旅客，因为老人家没有支撑力，一不小心滑下了轮椅，同行的也是一位老人家，无力帮助黄莹将滑倒在地的老人扶上轮椅，旁边有旅客看到后便主动过来协助，大概四五个人才将老人抬上了轮椅。“那时候我心里面很感动，旅途中陌生人伸出的援助之手是最触动人心的。”黄莹说。
职业生涯里，给黄莹留下最深刻印象的是一位聋哑旅客，当时他找到服务台，对着身边旅客的手机比比画画，黄莹找来纸笔和旅客写字交流，才知道原来是他的手机落在了列车上，求助找回。黄莹也通过写字询问具体情况，两人的沟通过程写了满满一页纸。问清楚旅客搭乘的车次座位后，黄莹几经周折终于找回了手机交到旅客手上。“他对我表示感谢的手语，我至今都还记得。”黄莹感慨地说，“那时我更加深刻地认识到，能够在平凡的岗位上帮助旅客、被旅客需要，是我们每个工作人员存在的意义。”
黄莹是岳阳人，前几年每年除夕都在上班，因为下班还不算太晚，下班后还能赶在晚上9点前回到家里与家人团圆。但因为轮班的工作模式，从今年开始的未来8年，她的春节都会和同事们在广州南站通宵度过。“不辛苦，能让更多的旅客安心回家、团圆过年，我们的付出就有意义！”广州南站“迎客松”说。
文/广州日报·新花城记者：黄庆
图/广州日报·新花城记者：苏俊杰
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